Наша политика обслуживания клиентов основана на нашей вере в то, что все наши клиенты имеют право на лучшее в своем классе обслуживание. Наш ключ к высокому уровню удовлетворенности клиентов — это мотивированная, хорошо обученная, энергичная команда специалистов, квалифицированная в искусстве обслуживания, подкрепленная современными технологиями и надежными процессами. Что гарантирует, что контакт с нашими компанией всегда воспринимается как приятный опыт.
Удовлетворенность клиентов – это показатель того, насколько наши услуги соответствуют или превосходят ожидания клиентов. Она отражает нашу способность обеспечивать качество, ценность и общий положительный опыт, гарантируя, что клиенты чувствуют себя ценными и поддержанными на протяжении всего взаимодействия с нами. Высокая удовлетворенность клиентов приводит к повышению лояльности, повторным обращениям и положительным рекомендациям, что является ключом к нашему долгосрочному успеху.
Эта политика применяется ко всем персоналу организации от управляющих партнеров до стажеров и волонтеров, поскольку она охватывает все аспекты предоставления услуг, которые затрагивают наших клиентов.
Для достижения высокой удовлетворенности клиентов и миссии нашей компании, Мы стремимся предоставить исключительный сервис:
- Вовремя
- В рамках установленного бюджета
- C подлинным пониманием потребностей клиентов (выслушайте, спросите, подтвердите и примите меры)
В рамках этого обязательства мы будем продолжать разрабатывать и определять способы, с помощью которых мы можем улучшать и контролировать результаты предоставления наших услуг, а также обеспечивать, чтобы результат этого был таким, каким его действительно ожидают наши клиенты.
Для достижения этого мы:
- Инвестируем время и усилия, чтобы определить и понять потребности, требования и проблемы клиента (выслушайте, спросите, подтвердите и примите меры).
- Внедряем в компании среду «ориентированности на клиента», опираясь на передовой опыт.
- Проводим обучение, тренинг и повышение квалификации персонала.
- Работаем с клиентами как с партнерами, создавая ситуацию взаимной выгоды.
- Разрабатываем новые способы удовлетворения действительных требований клиентов и повышения качества.
- Уважаем право на информацию и неприкосновенность частной жизни.
- Выполняем взятые на себя обязательств перед внутренними и внешними клиентами.
- Обеспечиваем непрерывное совершенствование услуг и цепочек поставок.
Построение долгосрочных отличных отношений с нашими клиентами соответствует нашему «видению» стать наиболее “рекомендуемым” поставщиками услуг. Благодаря преданным своему делу сотрудникам мы создаем ценность для всех заинтересованных сторон, включая общество в целом.С этой целью мы будем постоянно разрабатывать новые программы обучения, которые помогут нам постоянно улучшать обслуживание клиентов и делать наших клиентов довольными и лояльными.
Наши ключевые цели обслуживания клиентов:
- Обеспечить эффективные каналы связи с нашими клиентами.
- Воспитывать позитивное отношение к выслушиванию и разрешению претензий.
- Обеспечить эффективный и объективный механизм разрешения претензий.
- Обеспечить эффективное реагирование на претензии клиентов в течении максимум двух рабочих дней.
- Предоставлять клиентам информацию о процессах рассмотрения претензий.
- Обеспечить информирование клиента о результате о действиях, предпринятых для решения проблемы.
- Обеспечить надлежащее и адекватное обучение персонала.
- Постоянно улучшать соответствие стандарту ISO 10002.
Мы всегда стремимся сделать все правильно с первого раза, но если мы ошибемся, мы хотим, чтобы наши клиенты чувствовали себя комфортно при обсуждении любых вопросов, которые могут возникнуть.
Мы всегда объективно рассматриваем запросы и претензии клиентов. Это помогает остановить любые разногласия, дает нам лучшее понимание потребностей наших клиентов и возможность исправить ситуацию как можно быстрее.
Мы всегда приветствуем комментарии об услугах, для чего предоставляем нашим клиентам различные каналы коммуникации, включающие е-маил, телефон, контактные формы на сайте и социальные сети.
Мы также собираем отзывы клиентов о нашей деятельности. Отзывы, как положительные, так и отрицательные. Они позволяют нам понять, что мы делаем хорошо, а что можно улучшить. Это также помогает нам определить, на чем нам нужно сосредоточить свое внимание.
Мы постоянно пересматриваем наши показатели уровня удовлетворенности клиентов, предлагая нашим клиентам участвовать в опросах, мы также проводим внутренние аудиты и анализируем наши бизнес-процессы. Мы отслеживаем, контролируем и устанавливаем цели по улучшению, чтобы постоянно повышать уровень качества обслуживания клиентов.
